Unilever Pays-Bas économise 1 million d’euros par an avec la solution de réservation en ligne KDS

En 2003 Unilever a lancé un projet d’automatisation de ses opérations internes afin de réduire ses dépenses de voyages et rationaliser son processus de réservation.
Un premier diagnostic a révélé un processus de réservation complexe et laborieux, chaque réservation nécessitant en moyenne 5 étapes pour être finalisée.

Unilever souhaitait faire évoluer le comportement de son personnel en matière d’achat de voyages afin de générer des économies budgétaires et des gains d’efficacité opérationnelle. L’entreprise a conçu le projet initial sur la centralisation de ses opérations de réservations. L’un des objectifs du projet était également d’examiner la valeur ajoutée apportée par FACG/Business Travel Services, l’entité en charge de la gestion des voyages au sein d’Unilever, dans un contexte où les voyages de point à point peuvent être facilement réservés par les gestionnaires de voyage ou les voyageurs eux-mêmes. L’entité FACG/Business Travel Services s’est ainsi engagée dans un plan de réduction des coûts en déployant un outil de réservation en ligne aux Pays-Bas. L’objectif principal était d’introduire un outil et une méthode qui faciliteraient l’organisation des voyages du personnel et génèreraient des économies en abaissant le prix moyen du billet et en raccourcissant le processus de réservation.

LA SOLUTION

FACG/Business Travel Services a réalisé un diagnostic approfondi des solutions disponibles sur le marché afin d’identifier la solution de réservation de voyages en ligne la plus appropriée aux besoins d’Unilever. Son choix s’est porté sur KDS Corporate, pour sa capacité à répondre aux exigences de l’environnement de gestion de voyages d’Unilever et sa compatibilité avec les services de Carlson Wagonlit Travel, l’agence de voyage  utilisée par Unilever Pays-Bas. L’un des critères essentiels dans le choix de l’outil était sa capacité à créer une politique voyages propre à chaque site de l’entreprise. De plus, la solution devait pouvoir fournir des fonctionnalités avancées de gestion de workflow, et afficher les tarifs directement dans la même fenêtre que les informations de disponibilité.

•  La technologie mise en oeuvre par la solution KDS offre :
•  Une solution globale conçue pour les marchés mondiaux, avec notamment la prise en charge de 11 langues et de plus 170 devises.
•  Des sources multiples d’informations de voyage (GDS, sites fournisseurs, informations web) paramétrées de manière à offrir une gestion complète des voyages.
•  Un accès direct aux tarifs aériens et hôteliers négociés par l’entreprise et aux plannings des compagnies aériennes.
•  Un moteur de tarification puissant et intelligent.

DEPLOIEMENT

Un premier pilote de 3 mois a démarré en février 2003, au siège d’Unilever à Rotterdam avec un groupe de 165 voyageurs sélectionnés. Des tarifs aériens et hôteliers négociés, des profils et des politiques de voyage ont été téléchargés sur le module Travel Manager de KDS Corporate.
Le service voyages d’Unilever (FACG/Business Travel Services) a mis le nom de la solution KDS aux couleurs d’Unilever en renommant l’outil “U-Travel”, lui adjoignant par la même occasion un logo et un slogan pour assurer une visibilité maximale à son déploiement. Préalablement au lancement du pilote, une campagne de « teasing » annonçant le déploiement imminent de la solution de réservation en ligne a été réalisée à destination des voyageurs pour créer chez eux un sentiment d’anticipation.
Des supports de formation ont ensuite été élaborés et des  “Ambassadeurs” U-Travel ont été formés pour accompagner et guider les utilisateurs et promouvoir activement la solution de réservation en ligne KDS. “Comme dans tout grand projet de déploiement, il est essentiel de mettre les choses sous tension afin d’encourager les voyageurs à réserver en ligne,” déclare Wolter van Houwelingen, Directeur Voyages pour Unilever Pays-Bas. En conséquence, le service voyages a informé en permanence les utilisateurs de l’avancement du déploiement. Cette communication a été effectuée par des emailings périodiques lors de l’atteinte des différents jalons. Un “Message U-Travel du jour” a également été mis en place pour communiquer directement avec les voyageurs à chaque fois qu’ils se connectaient au système de l’entreprise.
Unilever a également collaboré étroitement avec la direction informatique de Carlson Wagonlit Travel, qui a su mener un programme de communication et de conduite du changement intensif, associant la solution KDS et l’expertise métier de CWT.

En fin de phase pilote, le taux d’adoption atteignait 83%, un chiffre bien au delà des attentes initiales de l’entreprise.

En septembre 2003, Unilever a déployé la solution de réservation en ligne KDS aux Pays-Bas pour plus de 2.200 voyageurs. Il est frappant de noter que le taux d’adoption de l’outil n’est jamais descendu en dessous de 25%, alors qu’aucune ou très peu de formation n’avait été dispensée aux utilisateurs. En l’espace de cinq semaines, le taux d’adoption n’a cessé de s’élever pour atteindre le taux de 70% sur l’ensemble des voyages.
Unilever attribue ce succès à la convivialité de l’outil KDS Corporate associée à la démarche individualisée qui a été choisie, incluant notamment une campagne de communication et de formation à grande échelle.

AVANTAGES DE LA SOLUTION KDS

Grâce à KDS Corporate, CWT est en mesure d’offrir à Unilever des prestations d’organisation de voyages plus économiques que par le passé, les processus manuels ayant été réduits de manière significative. La solution U-Travel a rapidement atteint un niveau optimal d’utilisation de près de 75%, entraînant de substantielles réductions de coûts. Unilever estime les gains réalisés sur le budget voyages à environ 1 million d’euros par an en moyenne sur les 3 dernières années, lesquels gains sont directement attribuables à l’utilisation de la solution KDS. Ces gains comprennent notamment une baisse de 15% du prix moyen par réservation, et ceci malgré l’introduction (et la hausse constante) de la surtaxe pétrolière, de taxes de sécurité et de taxes d’aéroport.

Les autres réductions de coûts sont tout simplement le fruit d’un meilleur respect de la politique voyages de l’entreprise. La solution KDS permet en effet à l’utilisateur d’identifier facilement les fournisseurs préférentiels et ceux qui s’inscrivent dans la politique voyage, ainsi que les bonnes affaires et les différentes classes de voyage. En outre, les réservations effectuées en dehors de la politique voyage doivent être motivées afin de pouvoir être traitées.
“De plus, nous avons réalisé des économies grâce au facteur de “culpabilité visuelle,” déclare John Aussems, “qui démontre que les voyageurs ont naturellement tendance à choisir un tarif inférieur lorsque celui-ci leur est présenté sur l’écran”. Unilever s’est doté d’une politique voyage très généreuse qui autorise les déplacements en classe affaires pour la plupart des destinations. Cependant, Unilever a constaté que l’affichage par KDS Corporate d’un large éventail de tarifs, y compris les meilleurs tarifs du web et ceux des compagnies low-cost, a conduit un nombre croissant de voyageurs à choisir des billets moins chers en classe économique et à décaler leurs heures de départ afin de bénéficier de meilleurs tarifs.

Les agences de voyages, quant à elles, apprécient de pouvoir recevoir des réservations complètes avec des dossiers de données passagers bien formatés.

Autres avantages de la solution KDS :

•  Gestion avancée du workflow en ligne
•  Exploitation facile des profils de GDS offerte par KDS Corporate
•  Déploiement rapide assurant un retour sur investissement optimal

La plateforme KDS répond idéalement aux besoins du personnel d’Unilever, tant et si bien que l’entreprise est en train de déployer la solution au Royaume Uni et étudie la possibilité de la mettre en oeuvre dans plusieurs autres pays européens (Unilever Allemagne a déployé la solution U–Travel en janvier 2005). Johan van Haften, responsable du compte Unilever chez CWT aux Pays-Bas note que  “Unilever a également choisi le tandem CWT et KDS afin de se doter de fonctionnalités de réservations ferroviaires en vue du prochain déploiement programmé des lignes de train à grande vitesse aux Pays-Bas”. En outre, CWT travaille avec KDS pour le compte d’Unilever afin d’enrichir la solution d’un système de gestion de profils de voyages plus robuste, qui exploitera les informations stockées au sein du programme « Portrait » de CWT.

“Nous avons choisi KDS Corporate pour sa convivialité, sa flexibilité et son niveau de performance. Le très grand professionnalisme de cet éditeur nous a également fait une forte impression, ainsi que sa capacité à nous aider à identifier et à atteindre nos objectifs. La facilité d’intégration de l’application KDS Corporate avec les solutions fournies par Carlson Wagonlit Travel était également un plus.”

John Aussems, Directeur Infrastructure Unilever

A propos d’Unilever

Ayant son siège à Rotterdam (Pays-Bas) et à Londres (Royaume-Uni), Unilever est l'un des principaux fournisseurs mondiaux de produits alimentaires, de produits d'entretien et de produits d'hygiène corporelle. Les fondations d’Unilever ont été posées à la fin du 19ème siècle, lorsque William Hesketh Lever, fondateur de la société Lever Bros, a créé le premier savon « Sunlight », un nouveau produit qui a contribué à populariser la propreté et l’hygiène corporelle dans l’Angleterre Victorienne. Aujourd’hui, les marques d’Unilever sont présentes dans 150 pays et sont achetées chaque jour 150 millions de fois par jour dans le monde. En 2005, Unilever a affiché un chiffre d’affaires consolidé de 39,7 milliards. Plus de la moitié des ventes du Groupe est réalisée avec ses marques alimentaires dont Knorr, Flora/Becel, Hellmann's, Lipton, Iglo/Birds Eye/Findus, Rama/BlueBand, Slim•Fast, Bertolli, Heart... Unilever emploie 206.000 personnes dans 100 pays. Unilever Pays-Bas dépense 16 millions par an en voyages aériens et compte environ 3.000 voyageurs.